Rekte al enhavo

Politiko pri komplimentoj kaj plendoj

intenco

DEBRA kompromitas atingi la plej altajn normojn en ĉiuj siaj agadoj. Ni ĉiam estas malfermitaj aŭskulti komentojn kaj sugestojn por plibonigi nian servon. Se vi ŝatus komplimenti nin pri nia laboro, ni ĝojus aŭdi de vi.

Ni agnoskas, ke de tempo al tempo aperos plendoj. Ni prenas plendojn tre serioze kaj rigardas ilin kiel ŝancon plibonigi kaj disvolvi niajn servojn. Sen via subteno ni ne povus liveri la altvalorajn servojn al la EB-komunumo.

 

rilataj Dokumentoj

Internaj Normaj Proceduroj por Plendoj
Plano pri Kriza Komunikado
Raportado de Gravaj Okazaĵoj

 

Dokumentado/Rekordoj

Registro de Komplimentoj kaj Plendoj

 

respondecoj

Ĝenerale respondeco por ĉi tiu politiko kaj ĝia efektivigo kuŝas kun la Ĉef-Oficulo kaj la Altranga Administra teamo. La Komitato pri Financo, Risko kaj Revizio ricevas trimonatan raporton detaligantan Komplimentojn kaj Plendojn ricevitajn kaj la rezultojn per escepto. La Komerca Komitato ankaŭ ricevas trimonatan raporton.

 

confidencialidad

Ĉiuj plendaj informoj estos tenataj senteme, dirante nur al tiuj, kiuj bezonas scii kaj sekvante iujn ajn koncernajn datumprotektajn postulojn. Post unu jaro ĝi estos detruita krom se estas valida kialo konservi ĝin pli longe.

 

Kio estas komplimento aŭ plendo?

DEBRA difinas komplimenton kiel kliento/subtenantan deklaron de pozitiva rekono aŭ laŭdo por servo aŭ individuo.

DEBRA difinas plendon kiel "esprimon de malkontento ĉu pravigita aŭ ne, de persono aŭ personoj ricevantaj servon de la bonfarado kiu ne povas esti tuj solvita, kaj pri kiu la plendanto deziras ke sekva ago estu prenita kaj respondo disponigita" .

 

Proceduro por komplimentoj

Niaj dungitoj kaj volontuloj laboras forte por provizi altan normon de servo kaj estas tre rekompenci por ili esti komplimentitaj pri tio. Ni transdonos ĉiujn komplimentojn, kiujn vi povas doni al ili.

Kiel registri vian komplimenton

Se vi volas skribe komplimenti DEBRA aŭ apartan membron de nia personaro, bonvolu adresi ĉi tion al la Firmaa Sekretario, kiu certigos, ke via komplimento estas traktita.

Respondaj tempoj por komplimentoj

Vi ricevos agnoskon ene de unu semajno post ricevo.

 

Procedo por plendoj

Kiel registri vian plendon

Plendo devus esti levita siatempe kun la koncerna persono kaj espereble estos solvita. Se ĉi tio ne okazis kaj vi volas daŭrigi ĝin, jen kion vi devus fari.

Ĝeneralaj plendoj devas esti adresitaj al la Firmaa Sekretario, butiko plendoj devus esti adresitaj al la Estro de Podetala Administrado (kiu tiam esploros vian plendon kun, la taŭga membro de la Altranga Administra Teamo). Bonvolu doni ĉiujn necesajn informojn por helpi nin plene kompreni la situacion.

Estas pluraj manieroj, ke vi povas kontakti nin.

Enreta:

Vi povas registri vian komplimento aŭ plendo en nia retejo

Vi povas retpoŝti al ni:

Por ajnaj zorgoj aŭ komplimentoj pri nia bonfarado bonvolu kontakti la Firmaan Sekretarion – Dawn Jarvis ĉe debra@debra.org.uk

Por plendoj rilate niajn butikojn bonvolu kontakti nian podetala teamo - retail.queries@debra.org.uk

Aŭ skribu al ni ĉe:

DEBRA
La Kapitola Konstruaĵo
Oldbury
Bracknell
Berkshire
RG12 8FZ

Bonvolu enmeti vian nomon, adreson kaj kontaktan telefonnumeron en vian retpoŝton aŭ leteron, por ke ni povu facile kontakti vin. Viaj detaloj estos uzataj nur pro tio, ke vi donis ilin al ni. Ni respektas vian privatecon kaj ne transdonos viajn detalojn al iu ajn tria partio sen via permeso. Plenaj detaloj de la Privateca Politiko de DEBRA troveblas ĉe www.debra.org.uk/privacy-policy.

 

gvidlinioj

Respondaj tempoj por plendoj

Ni akceptos ĉiujn plendojn ene de 2 labortagoj post ricevo.

Post kiam via plendo estos esplorita, ni klopodos respondi ene de 28 tagoj. Kie eble ni traktos ĝin pli rapide. Se la situacio estas pli kompleksa kaj tuja respondo ne eblas, ni sciigos vin, ke ni planas esplori la aferon kaj reveni al vi kiel eble plej rapide, donante indikon pri la antaŭvidata temposkalo.

Kiel funkcias la procezo?

Ni laboros por trakti viajn zorgojn kiel eble plej baldaŭ. Kiam vi registras plendon, ni ĝojus aŭdi kiel vi pensas, ke ĝi povus esti solvita. Ni volas atingi la plej bonan eblan rezulton.

Ni informos vin pri nia progreso, donos al vi rapidan respondon kaj sciigos vin, kiun kontakti, se vi volas pligrandigi vian plendon.

Povas esti maloftaj okazoj, kiam ni elektas ne respondi al plendo. Ĉi tiuj inkluzivas:

  • Kiam plendo temas pri io, al kio DEBRA ne havas rektan rilaton. Ni povas elekti respondi por forigi nian nomon, sed ni ne estas devigataj.
  • Kiam iu senracie persekutas plendon, pri kiu ni jam respondis.
  • Kiam plendanto estas evidente perforta, antaŭjuĝema aŭ ofenda laŭ sia maniero.
  • Kiam plendanto ĉikanas dungiton.
  • Kiam plendo estas nekohera aŭ nelegebla.
  • Kiam plendo estas klare sendita al ni kaj multaj aliaj organizoj kiel parto de pogranda poŝto aŭ retpoŝto. En ĉi tiu kazo ni povas elekti ĉu necesas, ke ni respondu aŭ ne.
  • Se plendo estas sendita anonime, ni ne povus respondi, sed eble ankoraŭ esploros la plendon por vidi ĉu iuj plibonigoj povas esti faritaj al niaj servoj.

Se vi bezonas plian helpon

Se vi ne sentas vin tute kontenta de nia respondo, tiam vi povas kontakti La Bonfaran Komisionon ĉe la adreso sube.

La Bonfara Komisiono
PO Box 1227
liverpool
L69 3UG

Tel: 0845 3000 218

www.charity-commission.gov.uk

Plendoj pri bonfara kvesto nur povas esti faritaj al la Kvestregularo.

Reguligisto pri Kvestado
Dua Etaĝo CAN Mezzanine Building
49-51 Orienta Vojo
Londono N1 6AH

Tel: 0300 999 3407

www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint